コールセンターの運用鉄則

コールセンターの運用を行うとき、あらゆる現状を正しく知るということが重要になってきます。応答率や稼働率、処理時間、一次解決率など、コールセンターの業務をあらゆる角度から正確に把握し、評価・分析するということになります。正確な現状を把握し、適切なゴールに基づいて、ヒト、プロセス、ツールが正しいバランスで機能していれば、「効率と品質」というものが保てます。例えば、顧客からの問い合わせに対して、精度が高く、解決率も優れた応対を提供できれば、次に電話がかかってくることが減り、電話の件数自体が減少します。その分、応対するオペレータの数も少なくて済みますし、解決率が高ければ、顧客満足度も向上することになります。コールセンターは、マニュアルやツールに頼っても、上手に回すことはできません。一つに偏れば、そこから悪循環が始まりますので、正確な現状把握と、適切なバランスで運用することが大切になります。余分なコストを掛けないためにも、効率性と顧客満足度を上手に高めましょう。